Les "5 pourquoi" ou comment aller au fond des problèmes

Il arrive un moment où l'organisation, si bonne soit-elle, se heurte à des problèmes plus ou moins récurrents dont la résolution peut être aléatoire faute de méthode. La technique des 5 pourquoi peut-être une démarche intéressante par son côté pratique et intuitif.

Pourquoi les 5 pourquoi ?

Il s'agit d'une méthode de résolution de problèmes qui permet d'aller rapidement à la racine d'un problème. 

Popularisée dans les année 70 par Toyota, la méthode des 5 pourquoi repose sur l'idée de regarder le problème et de se demander : "Pourquoi ?", "Qu'est-ce qui a pu causer ce problème ?".

Très souvent, la réponse au premier "pourquoi" amènera un autre "pourquoi" et la réponse à ce deuxième "pourquoi" en amènera un autre, et ainsi de suite.

Comment s'en servir ?

Quand vous vous demandez comment aborder un problème, commencez par considérer l'effet du problème, puis remontez des causes premières aux sous-causes suivantes, en vous demandant continuellement "pourquoi ?". Le processus doit être répété jusqu'à ce que la cause principale du problème devienne évidente.

Point de vigilance : cette méthode risque de vous mener dans une impasse s'il apparaît qu'il y a plusieurs causes au problème. Si vous n'arrivez pas rapidement à détecter la cause principale du problème, vous avez sans doute besoin d'une méthode plus sophistiquée et adaptée aux approches multi-causales telle que l'arbre des causes.

Exemple

L'effet : Notre client, Monsieur VIP, est mécontent de nos prestations

1. Pourquoi notre client est-il mécontent ? Parce que nous n'avons pu respecter notre engagement sur le délais de livraison de notre prestation.
2. Pourquoi n'avons-nous pu respecter notre engagement ? Parce que le temps de réalisation de notre prestation a pris plus de temps que nous ne l'aurions pensé.
3. Pourquoi cela a-t-il pris plus de temps que prévu ? Parce que nous avons sous-estimé la complexité du travail à réaliser.
4. Pourquoi avons-nous sous-estimé la complexité du travail à réaliser ? Parce que nous avons fait une estimation rapide du temps nécessaire, sans détailler toutes les étapes nécessaires pour faire aboutir le projet.
5. Pourquoi n'avons-nous pas détaillé ces étapes ? Parce que nous sommes engagés sur de nombreux autres projets. Nous avons vraiment besoin de revoir nos estimations et nos méthodes d'évaluation du temps nécessaire.

A ne pas oublier : la méthode des 5 pourquoi est un moyen assez facile pour aller à la cause première d'un problème et qui peut s'appliquer à beaucoup de situations. Attention cependant : si elle ne débouche pas rapidement sur une solution que l'on aurait pressentie intuitivement, vous avez probablement besoin d'autres techniques de résolution de problèmes plus adaptées à la complexité de ce que vous avez à traiter.